让“和谐人居”品牌茁壮成长

唐山市住房保障和房产管理局

    我们已经进入品牌时代，一个成功的品牌源于初期的策划、规划和导入，才能使这个新生的“孩子”很快地成长起来。今年，在我市开展的“发挥表率作用，打造‘双争’品牌”实践活动中，我局从品牌的准确定位入手，经过提炼策划——品牌导入——宣传推介——机制建设的运作过程，为“和谐人居”服务品牌的茁壮成长铺垫了肥沃土壤。
    一、寻找准确的定位
    唐山市住房保障和房产管理局作为主管全市房产管理的行政职能部门 ，肩负着为广大居民群众提供住房保障、维修管养房屋、小区环境治理、房产交易市场管理、产权确权和房屋拆迁等工作任务，与居民群众的生活息息相关。经过多年的努力，我局在各项工作中取得了可喜的成绩，赢得了服务群众和社会各界的普遍认可。伴随着唐山进入小康社会，人民群众对安居乐业的质量和品位有了更高追求。如何满足人民群众对居住环境舒适、和谐的要求，实现以人为本的发展理念，成为我们思考和研究机关品牌定位的关键问题。我们认为，品牌定位来自品牌的核心理念。社会和谐是中国特色社会主义的本质属性，而房管内部的和谐、房管与社区和其它各部门的和谐、房管与居民群众的和谐、市民与居住环境的和谐则是房管人不懈的追求。“人居”代表房管的职能和工作性质，努力建设宜居住宅、切实加强住宅区物业管理等项工作，为群众营造安居乐业的居住环境。我们围绕“和谐”和“人居”，进行反复的调研论证，提炼确立了打造“和谐人居”这一服务品牌，引导干部职工以科学发展观为指导，以公众和服务对象需求为导向，以提高管理水平和服务效率为重点，以建一流队伍，创一流业绩为目标，求真务实、解放思想、勤于学习、甘于奉献、团结协作、勇于创新，把提高科学发展指数和老百姓的幸福指数做为工作的出发点和落脚点，努力在建设宜居靓城的实践中为群众解难题，出实招，办实事，营造和谐氛围，树立良好的品牌形象。
    品牌名称：和谐人居
    品牌内涵：从居民群众的切身利益出发，依靠房管干部职工的共同努力，以想民、为民、便民、利民为目标，用我们的热心、耐心、诚心和细心换来居民群众的安心、顺心、称心和舒心，用我们的真情和高效、快捷、优质的服务，为全市人民建好房、管好房，让市民住上放心房，建设整洁优美环境，打造和谐社区，提升城市品位，建设宜居靓城，提高居民群众的幸福指数。
    一个完整的品牌从服务对象的角度来讲，是对服务方式、服务内容所有期望的总结。从服务者自身的角度来讲，是向社会、民众传递感情、树立形象、提高团队素质等的有效要素，是和服务群体建立稳固关系的一种载体、一种服务质量的担保和履行职责的承诺。因此我们向全社会做出庄严承诺：规范服务，提质提速，便民利民。
    二、品牌的导入
    一个品牌是否能在外部成功运做,首先要看是否被内部人员认同。这种认同首先是文化的认同，这里包括对品牌理念的认同，对机关形象的认同，对品牌所表述的社会价值观的认同，对品牌所表达的心理情感的认同等。主要做法是：
    1、夯实基础，做到“三到位”。一是思想认识到位。把抓好服务品牌创建作为学习贯彻科学发展观、服务群众、奉献社会的具体行动来抓，统一了思想，提高了认识。二是组织领导到位。成立了以党委书记、局长王明如同志任组长的品牌创建工作领导小组，党委办公室具体负责活动的组织协调，局属各单位也成立了相应组织机构，形成了一把手亲自抓、分管领导具体抓、基层单位积极抓、机关各处室协调联动的组织网络。三是动员到位。认真组织召开创建“和谐人居”服务品牌动员大会，局领导亲自进行了动员部署，召开全员参与，扎实推进。为了指导“和谐人居”服务品牌创建工作的开展，局党委书记、局长王明如同志为全局副科以上的党员干部做了创建“和谐人居”主题宣讲,极大地激发了全体干部职工参与品牌建设的自觉性和责任感。
    2、加强学习教育，塑造作风过硬的干部职工队伍，为品牌创建提供人力支持。品牌创建根在打造一支认同品牌文化建设的干部职工队伍。品牌建设过程中，最重要的因素是“人”的因素。房管干部职工是打造品牌的主体，一言一行都关乎着品牌建设的成功与否。实践中，我们以引导和调动干部职工积极性为前提，切实加强学习教育。今年，我局以科学发展观学教活动为契机，围绕树立发展意识、服务意识和品牌理念，立足房管实际重点抓了“三项”教育。一是强化政治理论教育。以提高干部职工大局意识、服务意识、发展意识为重点，切实加强干部职工“三个代表”重要思想、科学发展观、社会主义荣辱观等内容的学习教育。特别是在科学发展观学习教育活动中，全局各级党员干部带头完成学习提高、对照检查、安全剖析和落实整改四个阶段规范的动作，并结合工作实际，深入谋划当前和今后工作，形成了解放思想、务实创新、谋发展、干实事的浓厚思想氛围和工作氛围。二是强化职业道德教育。以《全国建设系统职业道德丛书》、《唐山市文明市民读本》、《房管职业道德规范》为基本教材，认真组织学习，强化了职工职业道德意识，使干部职工自觉遵守职业道德，自觉规范服务行为。为提高服务质量和服务不平，定期组织专业技术和技能培训，使干部职工的服务技能和服务水平得到了进一步提高。三是强化“五规范”教育。采取座谈、知识竞赛、答题等多种有效形式，狠抓干部职工“五规范”教育，强化窗口规范化服务意识。集中组织窗口单位1000余名干部职工参加了规范化服务“应知应会”答题，使干部职工真正理解了规范化服务的要求、标准，自觉加入到规范化服务中来，塑造良好的服务品牌形象。
    3、创新载体，积极探讨培育“和谐人居”服务品牌的新方法和新途径。品牌培育不是权宜之计，亦非一蹴而就之举。我局在品牌建设中将品牌创建与精神文明建设、行风（效能）建设、与党建基础工作、与业务工作的开展有机结合起来，努力做到了筹划工作时树立全局观念、组织活动力求全员参加、指导工作坚持全面推进、落实工作实施全程督导，不断使各项工作取得新的突破。
    三、宣传推介
    机关品牌无论什么样的定位，如果没有传达到服务对象那里，并使之形成特定的看法，定位就无法实现。如何对服务对象进行有效的传达，是确定品牌定位后需要考虑的问题。
    一是充分利用传播媒介进行宣传推介。信息时代，媒体宣传具有不可替代的重要作用，是成就事业的助推器。品牌与服务是名与实的关系，一方面，要靠扎实的“成果”为塑造品牌奠定基础；另一方面，也要善于总结，善于宣讲，善于传播，利用好媒体这个助推器，为打造一流品牌创造更好的条件。“和谐人居”服务品牌建设中，我局采取有效措施切实加强宣传教育和引导，努力营造服务者与服务对象之间的和谐氛围。充分利用宣传栏、宣传条幅、服务卡、电了屏幕等多种形式宣传“和谐人居”服务品牌。制作带有“和谐人居”服务品牌标识和相关内容的窗口规范化服务公示牌66个、宣传栏21个、桌牌460个、名片900张、便民服务卡13000份、空巢家庭爱心服务卡100份，交易中心、产权监理处等单位还利用电子大屏幕、电子触摸屏等形式开展 “和谐人居” 宣传活动。同时，我局把品牌宣传与房管规范化服务、维修管理、费用收缴、产权登记、房产交易等宣传有机的结合起来。组织基层单位广泛开展了 “落实科学发展观，创建‘和谐人居’服务品牌宣传日活动”，共出动260余人进行宣传，活动中共发放宣传资料41740份、接待住户咨询2140人、上门维修服务140户次。通过宣传，进一步提高了干部职工的品牌意识，展现了房管干部职工的精神面貌。特别是以科学发展观学习教育活动为契机，利用新闻媒体覆盖面广、流动性强的优势加大宣传力度，在唐山广播电视台、唐山劳动日报及内部网络上进行多角度、全方位的深入宣传，逐步使我局“和谐人居”服务品牌被广大社会群众了解、认知。
    二是利用公关和服务活动进行宣传推介。通过开展爱心助学、帮孤助残、一助一扶贫济困、青年志愿者、青年文明号等公益活动，在社会公众中展示了房管人营造了讲奉献、树新风的良好形象。积极参加文明城市创建，扎实开展文明行业创建，以“五争做、五推动”活动为载体，组织开展“文明房管，和谐房管”为主题的系列活动，传载“和谐人居”的品牌内涵、工作理念、服务理念、团队理念、管理理念、廉洁理念、学习理念，丰富了“和谐人居”服务品牌创建内容。通过宣传房管服务、践诺承诺，为群众办好事、办实事，扩大“和谐人居”品牌影响。针对房屋基础设施逐年老化的现状，制定专门维修计划，下大力解决影响居民住房中的难点问题，投入近600万元资金用于大中修工程，赶在雨季来临前，完成了屋面翻顶333栋楼、12.8万平方米，还特别为居民加装了阳台雨罩等防水设施。按计划改造老化线路2.8万米，更换低压断路开关1200个，检修更换电表盘箱5400个，保证了辖区居民的用电安全。同时，做好小区绿化、硬化、甬路和便道板翻修等工作，改善小区整洁度，努力使每项工作都成为居民受益的实惠工程。我局担负着13个小区、177万平方米、2.1万户的锅炉供热任务，近年来部分锅炉及附属设施老化严重，为确保广大居民正常取暖，在市政府的支持下，我局研究谋划解决方案，筹集资金，实施了连续3年的锅炉、附属设施更新及全面检修工程，更换软化水设备7台和麻石除尘设备10台，建成无烟尘锅炉房6个，13个热力站全部达到国家环保要求，提高了供热效果改善了环保条件，使居民住户成为直接受益者。针对市中心区危旧平房及各自楼分布区域及可改造地段实际情况，制定了四年规划（2007年至2010年）分阶段、分步骤推进市区危旧平房、各自楼改造工作，落实市委市政府以人为本、民生为重、和谐为根的执政理念。还通过开展“党员挂牌上岗”、“党员责任区”和“党员示范岗”等活动，充分展示了党员的先锋模范作用，把党建活动的重点突出放在服务群众、为民办实事上，落实到推动房管“和谐人居”服务品牌创建的具体工作中。
    四、健全机制
    全面发展、全面落实、全面提高是科学发展的内在要求，也是打造品牌的必然选择，提高品牌的认知度、知名度和美誉度，仅仅是打造品牌过程中的基本手段，发挥品牌的亲和力、辐射力和强大的示范带动效应，追求和实现更高层次的自我突破，则是打造品牌的终极目标。而这一目标的实现靠的是强化管理，建立健全长效管理机制。抓品牌建设贵在制定实施规范，我局把“落实科学发展观，打造‘和谐人居’”作为内部凝聚力量、外部树立形象有效载体，本着“用制度管人，用制度约束人”的原则，加强品牌建设，逐步建立和完善一整套学习、管理、服务、依法行政、考核奖惩等长效管理机制。一是对原有的规章制度进行了认真梳理、补充和完善，辑印了《唐山市房管局效能建设制度汇编》，为品牌创建提供了制度保障。二是实施政务公开制度，增强了工作的透明度。以窗口单位工作人员的工作作风、办事效率、服务水平作为规范化服务重点，建立和完善各项服务措施，设立了规范化服务承诺公开栏，公开服务流程、办事程序和收费标准等内容，做到了群众咨询和来访件件有登记、有回复、有回访。房产交易大厅还积极开发利用互联网，通过网上公告、网上受理、网上审批等现代化的办公方式，搭建便于群众知情、办事和有利于群众监督的信息平台，并实行了一次性告知制度和预约服务制等便民措施。三是全面推行了首问责任制、服务承诺制、员工待岗制、AB岗工作制。狠抓“五规范”的落实，开辟了房产交易“绿色通道”，实行了“一站式服务”，健全和完善110应急服务网络，严格落实了过错追究和考核奖惩制度，促进了行业服务上台阶。同时，通过公开栏、意见箱、监督热线、征求意见卡和行风监督员质询会等多途径、多角度、多层面的征求意见，强化社会监督、群众监督、评议监督，建立健全了行风（效能）建设长效监督管理机制，行风建设连续多年被评为市优胜单位。全局66个窗口单位保持规范化服务达标水平，其中14个窗口被评为规范化服务“优秀窗口”、14名同志被评为规范化服务“先进个人”。 2007年，接到报修96252次，为居民维修服务128810次，收到社区、群众感谢信146封，锦旗30面，表扬电话42次，群众满意率97.8%。
“和谐人居”服务品牌建设非一日之功，往往一个细节上的疏忽，就会引发负面影响，损害了品牌形象，在今后的工作当中，我们决心在被动中寻求主动，在创业中实现创新，细心培育和维护品牌成长，实现良性发展。